新年早々から苛立ちを隠せないことが発生しています。
今回は寿司屋に電話注文した時のトラブルから「日本企業ってムダが多い」と再認識した出来事を紹介します。ま、「紹介する」と言いながら愚痴なんですけどねｗ
配慮のない言葉にイラつく
事の発端は義母からのLINEがキッカケである。
「大ちゃん」は私、「ひなはづ」は娘２人、黒塗りの仕事初めは妻で、深夜出発するのは義父である。（ちなみに「ジャザ」はジャザサイズのジュニアクラスのことです）
一件見ると、正月休みに粋な計らいをしてくれる優しい義母とのやり取りにみえると思いう。私がまずイラッとしたのが、正月から炊事をしていたのは私と妻であり、それらの食事は「ご馳走」ではなかったと捉えられる表現であること。
私が家計を任されているため、勝手に"ご馳走"を用意するわけにもいかず、そもそも義母がエッセンシャルワーカーで勤務時間が不規則で家族が揃って食事する機会もあまりないので、「今日はみんな揃って豪勢に〇〇にしよう！」というような準備をしにくい。（義母は休日や帰宅時間の予定を教えてくれないことも準備しにくい理由の一つである）
贅沢させてくれるのなら年末の時点で提案して欲しかったわけで、そうしてくれたなら１月４日に「ご馳走食べてないから」の前置きはつかなかったと言える。
ちなみに義母は炊事しない。お金を出してくれるのはありがたいことだが「金田出してるから文句を言うな」が透けて見える言動がイヤだ。
※ならば経済的自立しろと言われるのは自覚しているが、家庭環境は仕事とお金だけでは形成できないことを気づいて欲しいと思う主婦（夫）は多いのではなかろうか。
電話注文で感じた不安
ここからが本題。
義母からのLINEで具体的な寿司店とメニューが出てきたのは、恐らくWEBページで見たのだろうと思って調べると、義母が指定したとおりのメニューが掲載されていた。
ただ、パーティー寿司を４人分と２人分と指定されたのだが、掲載ページに２人分はなかったので「なんだかなぁ～」と思ってしまった。
そこでLINEには「任せます」とあったので、パーティー寿司Ａを３人前、本文中に訂正されたパーティー寿司ＢじゃなくてＣを３人前、サーモンロール１つ、炙りサバの箱寿司１つを注文することにした。
掲載ページにはワサビに関して「"サビ抜き"や"横付け"を指定できる」とも書いてあった。
子どもたちはまだワサビを好んで食べないので「横付け」してもらうことにする。
この時はじめて「横付け」という表現を聞いた。店側がそのような表現をしているのだから私もその表現で注文することにした。
スマートに注文できるようにメモにメニューと数量、ワサビ横付けであることを書いて、12時前に寿司店に電話してみると10回くらいコールしても電話に出ない。
まあまあ、忙しい時間帯でもあるので時間を改めようかとこの時は繋がることを諦めた（イラっとはした）
15時を過ぎて再度電話すると10回くらいコールしてやっと出た（イラッとした）
この時間帯でも電話に出れないくらいには人気店なんだろう←皮肉
まず、私から持ち帰りの予約注文であることを伝えると、電話口から「ご注文をどうぞ」と帰ってきたのでメニューを伝え始めた。
私「Ａの３人前を１つ、Ｃの３人前を１つ…」
店「あ、少々お待ち下さい いらっしゃいませ～ 空いてる席へどうぞ あ、ハイ、こちらで結構です」
私（嫌な予感がする…）
店「お待たせしました、あ、ワサビはどうされますか？」
私「横付けでお願いします」
店「・・・（無言）」
私「（嫌な予感がする…）あとサーモンロールを１つ…」
店「ご注文は以上でよろしいでしょうか？」
私「まだありますッ あと、炙りサバの箱寿司を１つ。以上でお願いします」
店「いつのお持ち帰りでしょうか？」
私「本日の18時でお願いします」
店「確認しますのでお待ちください。 ・・・大丈夫です。お名前と連絡先をお願いします」
私「◯◯◯と申します」
店「え？」
私「◯・◯・◯ッと申します！ 電話番号が～～～。」
店「はい。では、明日の18時に…」
私「本日の18時でお願いしますッ！」
店「あ、失礼いたしました。本日の18時でご注文承りました。ありがとうございました。」
「注文内容の復唱してないけど大丈夫か？」と言おうとしたがやめた。後になって言っておくべきだったと気づく。
まさかの１打席で３アウトを喰らう
18時になって注文した寿司店を訪れた。入口のドアを開けると客足は20％程度。まだ忙しい時間帯ではないのだろうか。
で、レジに立っている店員は一瞬私に視線を送っただけで、目の前の持ち帰り寿司の梱包をしている。「いらっしゃいませ」も「少々お待ちください」の一言も無しに。
梱包が終わると「いらっしゃいませ」と一言。「持ち帰りの注文していた〇〇◯です」と伝えると内容の確認をはじめた。
店「Ａの３人前がお一つと、Ｂの３人前がお一つ・・・」
私（Ｃを頼んだつもりだが、とりあえず最後まで聞こう・・・）
店「炙りサバの箱寿司がお一つ。以上でよろしかったでしょうか？」
・
・
・
よろしかねぇぇぇぇぇ！
サーモンロールどこいったぁ！？
この取りこぼしがなかったらＢとＣの受注ミスはスルーしようと思ってた。何よりこちら側で一度メニュー変更があったから、自分自身が発注ミスしたからかもしれないからだ。だが聞き落としがあったし注文内容の復唱がなかったなら一言二言いわないと気がすまねえ！！
…と、腹わたは煮えくり返っていたが面倒くさいクレーマーだと思われるのも嫌なのでトーンを抑えつつ、サーモンロールも注文していたことと、ＢとＣの品目が違うことを店員に伝えた。
すると店員は受注伝票を確認しはじめた。
いや、店側で一方的に書いたものを見直しても確認にならないでしょ？
誤って欲しいわけじゃないが、「申し訳ございません」の一言の前に伝票を見ることが「私たちは何も悪いことしてないです～ ただのクレーマーです～」という姿勢を見せてることになっているとこの店員は考えないのだろうか。
サーモンロールはすぐに作ってくれた。パーティー寿司の間違いはネタの違いはあるけど内容量は変わりないのでこのままでいいと妥協した。
それでも同じミスが繰り返されると他のお客さんが気の毒になるので、
「電話を受けて頂いた方は注文の復唱がなかった。受注ミスがなくなるように今回のことは責任者の方に報告しておいてください」とレジ対応してくれた店員に伝えた。
これだけでも「二度とこの店は使わん」と思ったのだが、帰って寿司を開けてみて驚愕しその思いが爆発する。
ワサビの袋が一つも付けられていない。
まさかのサビ入り。
/＼＿＿_／ヽ ヽ
／ ::::::::::::::::＼ つ
. | ,,-‐‐ ‐‐-､ .:::| わ
| ､_(o)_,: _(o)_, :::|ぁぁ
. | ::< .::|あぁ
＼ /( [三] )ヽ ::／ああ
／｀ー‐--‐‐―´＼ぁあ
「"横付け"というのは"ワサビは抜いて、寿司の横に添えておく"と勝手に思い込んでるだけで、もしかするとワサビを付ける場合の業界内の言い回しなのかもしれない」と一瞬思ってググってみた。
ググった結果、
↑同じように「横付け」と注文したらワサビをたっぷり付けられた方がいて、この文脈や回答者の声を見る限り、「横付け＝寿司の横に添えておく」の理解でよさそう。
１本の注文で３ミス喰らうとは夢にも思わなかった。笑いなんて出なかった。
店先で「責任者を出せ」とは言わなかったが、これは本社に直接クレームを入れた方がいいと思い、再度この寿司チェーンのホームページを閲覧した。すると、
顧客からの連絡窓口が一切書かれていない。
どういうことよ。。。 客商売する気ゼロかよ。。。
フランチャイズ業態で責任は店舗に追わせているのかは知らないが、フランチャイザーだとしても本部機能としてカスタマーサポートは必要なのではないか？
この会社の企業体質が問われる。
この寿司店の問題点
１オーダーで３ミスは動画編集を請け負っている私ですらしかことはない。この寿司店が今回これほどのミスをしたのには、客先視点でも業態に指摘できる点がいくつもある。
まず最初の指摘は、この店舗は「WEB注文を受け付けていない」こと。
↑この画像は、今回の寿司チェーンのホームページを抜粋したものだが、「WEBサイトで注文」できることを謳っている。しかし、自宅に一番近かったこの度の店舗はWEB注文の対象外だった。
WEB注文にすれば、オーダーの責任は顧客側に移る。システム上にバグなどの問題がなければ、顧客の注文内容＝店側の受注内容になるので受注ミスはほぼなくなる。
電話をはじめ、発言は「言った・言わない（聞いてない）」の問題がつきまとう。これを排除する目的で、店舗内でのオーダーがタッチパネル形式や顧客が紙伝票に記入する形式にしている飲食店があるわけで、人の発言が業務に介在することを減らすことをこれからの時代は進めた方がいいと思う。クレームがあったとしても謝罪の言葉が自然に出るように社員教育されている高級店なら、対価に応じたサービスを受けれるわけで、安価なチェーン店などは人員削減による低コスト化を推進するためにも、業務のIT化をすべきではなかろうか。
次に、本部自ら「電話注文を推進している」こと。
↑ 何ですか、このバナーは？
そもそも電話を受け取る行為で従業員１人を動かしてしまうのに、そのムダになることを推進するのはどういうことだろう？
先述したとおり、この日に掛けた電話は忙しくなさそうな時間帯に掛けても10回コールが鳴るまで待たされた。内情は知らないが、従業員は客からの電話を待たせるくらいには他に業務をしているのだ。
客は待たされると不快になる。WEB注文なら客が待つことも、従業員が対応することもなくなるわけで、不快の原因にしかなっていない電話注文をオススメすべきではない。
大体、注文内容を復唱させることすら教育できてないわけで、地雷原に突っ込ませるようなことをしてはダメだ。
そして繰り返しにはなるが「社員教育ができていない」こと。
上述の電話対応もそうだし、まずは一言「失礼しました」という言葉が出ないこともそうだし、ワサビの横付けの件も電話応対した従業員が"横付け"が何か理解していなかったから無言になったのではないだろうか？ これに関しては分からない・聞き取れない場合は「もう一度お願いします」と問い返す姿勢も教育する必要がある。
これらは寿司店や飲食業に限らず、社会人として身につけるべき素養だと思う。教育に時間と費用をかける余裕がない時世が続いているかもしれないが、それらが教育されていない若者や教育されず育った世代はかわいそうだと思う。
そんな従業員を作らないためにも、顧客からクレームが来ないようにするためにも、社会人としてのマナーと業務に必要な最低限の知識を、企業は従業員に教育すべきである。
会話ベースの意思疎通のムダの多さ
確かに対話による接客は、サービスを受けている満足感みたいなものを得られる。
ただこれも先述したとおり、人からのサービスを受けるのは相当の対価を支払う高級店だけでよい時代になったのではないだろうか？
フリーランスになり、サラリーマン時代から収入は激減。そんな私は主夫をしながら動画編集しているわけだから、時間の大切さをものすごく感じるようになった。
収入はクラウドソーシングサイトでの受注がメインだが、サラリーマン時代と違い電話応対で時間を浪費することがなく、今の自分の立ち位置にすごくマッチしている仕事のとり方だ。要件はメッセージで簡潔明瞭に伝えられるし、文面として確実に記録されるため「言った・言わない（聞いてない）」がなくなるからだ。
そういった簡潔明瞭な仕組みなのにも関わらず、
「お時間ありましたらお願いします」
「今回はこのような案件です」
「素材はこれです」
「こんな感じに仕上げてほしいです」
「納期はいつまでにお願いします」
…と単発メッセージを送ってくるクライアントもいる。
こちらが１発目の問いかけに対し「素材を確認させて頂くことと動画へのご要望、ご希望の納期を教えてください」と返しているのにも関わらず、２発目以降のメッセージに要求した回答が入っていない場合も多々。
そんなにコミュニケーションしたいなら友達とLINEでやれ
似たような話でいうと、問い合わせ時点でこちらが確認したい情報は送ってくださるものの、それぞれを単発メッセージでそれこそ友達とLINEするように送ってくる人もいる。
メッセージが来るたびにスマホの通知音がなるからやめて欲しいんですがね。。。
新型コロナ感染症の拡大で、BtoBでの対面営業の機会は減ったと思われる。その反面、アフターコロナの世界では対面営業の価値が相対的に上がるのでは…みたいな話も聞く。
だが、たとえ対面営業の機会が元に戻った・増えたとしても、業務に支障の出る対話は邪魔であることに変わりないことはみんな気づいて欲しい。
私は別に機械的に物事を進めたいわけじゃない。
仕事は機械的にこなし、その先や裏に人間的な関係を築くことをしたいと考えている。
「言った・聞いてない」を無くすのはどう考えても必要でしょ？
目先仕事に関して会話的なコミュニケーションは時間のロスでしょ？ お互いに交渉の裏に配慮があって、成果を上げた先に祝杯を上げるような関係になればいいんじゃないの？
ホント周りと自分の記憶や行動に食い違いがあり過ぎて、自分がぶっ壊れてるのか違う世界線から飛び込んだのか疑ってしまう。
— ダイスケ／スプレム（意識ミドル系動画編集者） (@splem_rs5025) 2023年1月5日
そんな感じで周囲と私の空気が違うものだから、この記事はネジがぶっ飛んでいる人間の戯言かもしれません。共感して頂けたらいいねや共有をお願いします🙄
